[뉴스스페이스=김희선 기자] 지난 2025년 11월 21일, 전남 순천의 한 다이소 매장에서 직원이 고객에게 무릎을 꿇고 사과하는 영상이 SNS에 확산되며 일파만파의 논란이 일었다.

초기에는 “아이를 제지했다는 이유로 직원이 고객에게 무릎을 꿇었다”는 내용의 글과 영상이 퍼지며 갑질 논란이 뜨거웠지만, 이후 JTBC ‘사건반장’을 비롯한 여러 매체의 심층 취재를 통해 사건의 진실이 조금씩 밝혀졌다. 실제 사안은 도난 의심에서 비롯된 오해와 감정 충돌이 복합적으로 얽힌 상황이었으며, 양측 모두 피해를 호소하는 복잡한 양상이었다.​

사건의 전말과 양측 주장

여성 고객 A씨는 해당 매장에서 셀프 계산대에서 바코드 인식 오류로 경고음이 두 차례 발생하자, 직원 B씨가 자신의 바구니를 뒤지며 도난 의심을 했다고 주장했다. 이후 영수증을 출력해 구매 내역을 확인하는 직원의 행동에 불쾌감을 느껴 “왜 도둑 취급을 하느냐”고 따졌고, 이에 직원이 무릎을 꿇으며 사과했다는 것이 A씨의 진술이다.

반면 직원 B씨는 “도난 의심이 아니라 바코드 오류 시 메뉴얼에 따라 영수증을 확인한 것뿐”이라며, 추가로 일을 키우지 않기 위해 무릎 사과를 했다고 설명했다. 두 사람 모두 이후 상황에 대해 불편함을 느꼈으며, A씨는 “아이들까지 피해를 입는 것 같아 안타깝다”고 호소했다.​

갑질 상습범, 매장 내 폭언·폭행까지

최근 스타벅스 매장에서 직원이 고객에게 “안 됩니다”라는 말을 하는 것조차 불편한 상황이 반복되면서, 고객 갑질 상습범들이 매장 내에서 폭언과 폭행, 영업방해 등으로 직원들의 안전을 위협하는 사례가 빈번하게 발생하고 있다. 이에 따라 일부 스타벅스 매장에서는 고객 갑질로 인한 물리적·정신적 피해를 예방하기 위해 청원경찰을 배치하는 사례까지 등장하고 있다.​

울산의 한 스타벅스 매장에서는 고객이 직원에게 “라떼 2잔 주문했다”고 주장하면서, 직원이 “따뜻한 음료 2잔을 주문하셨다”고 안내하자 화를 내며 멱살을 잡고 욕설을 퍼부었다. 이 사건 이후 해당 직원은 정신과 치료를 받고 장기간 휴직에 들어가야 했다.​

매장 내 청원경찰 배치, 갑질 예방책으로 부상

고객 갑질이 단순한 언어적 폭력에서 벗어나 물리적 폭력, 영업방해, 심지어 경찰 신고까지 이어지면서, 스타벅스 일부 매장에서는 청원경찰을 고용해 매장 내 안전을 강화하고 있다. 스타벅스 관계자는 “갑질 고객이 반복적으로 출현할 경우, 직원과 매장의 안전을 위해 청원경찰 배치를 고려할 수밖에 없다”고 밝혔다.​

스타벅스의 청원경찰 배치 사례는 고객 갑질이 단순한 일탈이 아니라, 직원의 안전과 매장 운영에 직접적인 위협이 되고 있음을 보여주는 대표적 사례다. 고객 갑질은 서비스업 종사자의 정신건강과 직무 만족도를 떨어뜨리며, 장기적으로는 인력 이탈과 서비스 질 저하로 이어질 수 있다. 기업과 사회가 갑질 근절을 위한 제도적·사회적 지원 체계 마련이 시급하다는 지적이 이어지고 있다.​

고객 갑질의 심각성과 통계적 현실

이번 다이소 사건은 단순한 일탈이 아니라, 최근 사회적으로 심각해지고 있는 고객 갑질 문제의 대표적 사례로 꼽힌다. 2025년 기준 직장갑질119와 여론조사 전문기관 글로벌리서치가 실시한 설문조사에 따르면, 직장인 10명 중 1명 이상(16%)이 고객, 학부모, 아파트 주민 등 제3자로부터 갑질을 경험했다고 응답했다.

이 중 61.9%는 “참거나 모르는 척했다”고 답했고, 26.3%는 “회사에 대책을 요청했다”, 25.6%는 “결국 회사를 그만두었다”고 응답했다. 또한, 서비스업(소매·음식·콜센터 등) 종사자의 절반 이상이 지난 1년간 고객 갑질을 경험했다는 조사 결과도 있다.​

기업과 사회의 대응 및 법적 제도

고객 갑질로 인한 피해가 증가하자, 정부와 기업도 대응책을 마련하고 있다. 현행 산업안전보건법에 따르면, 고객 갑질로 인해 직원이 피해를 입었을 경우, 사업주는 최대 1000만원의 과태료를 부과받을 수 있으며, 갑질로 인해 해고되거나 불리한 인사를 당하면 1년 이하의 징역형 또는 100만 원 이하의 벌금이 적용될 수 있다.

다이소는 이번 사건 이후 피해 직원에게 유급휴가를 제공하고, 필요한 지원을 적극적으로 제공하겠다는 입장을 밝혔다. 하지만 본사 입장은 “공식적으로 법적 지원을 하겠다는 것이 아니라, 직원의 심리적 안정이 우선”이라고 강조했다.​

고객 갑질의 진화와 사회적 과제

최근 고객 갑질은 단순한 언어적 폭언에서 벗어나, 물리적 위협, 과도한 요구, 심지어 명예훼손까지 확대되는 추세다. 직원들은 직장 내에서 심각한 스트레스와 정신건강 문제를 겪으며, 장기적으로는 직무 만족도 저하와 이직률 증가로 이어지는 악순환이 반복되고 있다.

고객 갑질 대응은 단순한 내부 교육이나 개별 대처를 넘어, 제도적·사회적 지원 체계가 필요하다는 지적이 나온다. 특히 서비스업 현장에서의 갑질 예방과 피해자 보호를 위한 법적·제도적 장치 마련이 시급하다는 목소리가 커지고 있다.​

이번 다이소 ‘무릎 사과’ 논란은 고객 갑질의 진화와 그 심각성을 다시 한번 부각시킨 사건이다. 양측의 주장과 통계, 법적 대응까지 종합적으로 살펴보면, 단순한 일탈이 아니라 사회적 과제로 대응해야 할 시급한 문제임이 명확하다.​