2025.07.12 (토)

  • 구름많음동두천 27.7℃
  • 흐림강릉 29.4℃
  • 구름조금서울 29.1℃
  • 구름조금대전 30.2℃
  • 맑음대구 32.3℃
  • 연무울산 29.4℃
  • 맑음광주 31.6℃
  • 구름조금부산 26.6℃
  • 구름조금고창 32.1℃
  • 맑음제주 29.6℃
  • 흐림강화 26.9℃
  • 구름많음보은 28.2℃
  • 구름조금금산 30.3℃
  • 구름많음강진군 30.8℃
  • 구름조금경주시 32.9℃
  • 구름조금거제 28.1℃
기상청 제공

Opinion

[내궁내정] "가장 느린 줄이 항상 내가 선택한 줄" 에토레의 고찰…기다림의 가치화(Value of Waiting) 전략

 

[뉴스스페이스=이종화 기자]

 

<편집자주> 유튜브, 인스타 등에서 활동하는 인플루언서들이 '협찬을 받지 않았다', '광고가 아니다'라는 사실을 보이기 위해 "내 돈 주고 내가 샀다"라는 뜻의 '내돈내산'이라는 말이 생겼다. 비슷한 말로 "내가 궁금해서 결국 내가 정리했다"는 의미의 '내궁내정'이라고 이 기획코너를 명명한다. 우리 일상속에서 자주 접하는 소소한 얘기거리, 궁금증, 호기심, 용어 등에 대해 정리해보는 코너를 기획했다.

 

 

대형마트에서 줄을 설 때 언제나 내가 선 줄이 가장 느리게 움직이는 것처럼 느껴지고, 자동차를 운전할 때도 내가 가고 있는 차선이 가장 늦게 가는거 같고, 콜센터(고객센터) 대기에서도 다른 사람들은 금방 연결되는 것 같은데, 내가 전화하면 유독 오래 기다려야 하는 느낌? 모두 경험해 본 적 있을 것이다.

 

이른바 '내가 선 줄이 가장 느리다'  ‘가장 느린 줄이 항상 내 줄이다’라는 에토레의 고찰(Ettore’s Observation)이란 개념이다.

 

이는 일종의 행동 경제학적 편향(Bias)과 심리학적 오류(Psychological Fallacy)를 다룬 개념으로 실질적인 확률적 요인 뿐만 아니라 인지 편향(Cognitive Bias)이 결합한 현상으로, 단순한 우연이 아니라 심리학적으로 설명할 수 있는 패턴이다. 우리는 이 법칙을 이해함으로써 불필요한 스트레스를 줄이고, 더 나은 선택을 할 수 있다.

 

에토레의 고찰이 발생하는 이유는 우선 확증 편향(Confirmation Bias)때문이다. 사람들은 자신이 경험한 부정적인 기억을 더 강하게 인식하고 이를 일반화하는 경향이 있다. 즉, 빠르게 이동한 경험보다 줄이 느리게 움직였던 경험을 더 생생하게 기억하기 때문에 이러한 현상이 반복되는 것처럼 보인다.

 

두 번째 이유는 선택 편향(Selection Bias)이다. 우리가 줄을 선택할 때, 대개 사람들이 적은 줄을 고르지만, 의외로 해당 줄이 더 느리게 진행되는 경우가 많다. 예를 들어, 하필이면 슈퍼마켓에서 내가 선 줄의 계산대 직원이 문제를 겪거나, 내 줄의 앞사람이 많은 상품을 구매하는 상황이 발생할 확률이 존재한다는 것이다.


세 번째는 평균 회귀(Regress to the Mean)때문이다. 빠르게 진행되는 줄이 있을 수도 있지만, 결국 모든 줄은 평균적으로 비슷한 속도로 움직인다. 그러나 우리는 자신이 느린 줄에 있을 때 더 크게 실망하고 인식하는 경향이 있다.

 

네 번째는 시간 지각 왜곡(Time Perception Distortion)이다. 우리가 줄을 서서 기다릴 때, 지루함이나 불만으로 인해 시간이 더 길게 느껴진다. 반면 빠르게 이동할 때는 만족감과 안도감으로 인해 시간이 짧게 느껴진다.


에토레의 고찰과 비슷한 현상을 설명하는 법칙들은 더 있다.

 

"잘못될 가능성이 있는 것은 반드시 잘못된다"는 머피의 법칙(Murphy’s Law)도 그렇다. 줄이 항상 느리다고 느끼는 것은 부정적인 경험을 강조하는 인간의 본성과 연결된다.


또 "일은 주어진 시간을 모두 소진하도록 확장된다"는 개념처럼 공무원의 수는 일의 양과 관계없이 증가한다는 생태학적 법칙인 파킨슨의 법칙(Parkinsson’s Law) 역시 대기 시간이 길어지면 더욱 길게 느껴지는 이유를 설명한다.


피터의 법칙(Peter Principle)도 비슷하다. "조직 내에서 사람들은 자신들의 무능력 수준에 도달할 때까지 계속 승진한다"는 의미다. 피터의 법칙에 따르면 자신의 직무에 유능한 사람은 보다 폭넓은 역량을 필요로 하는 상급 직위로 승진하게 된다. 만약 승진한 사람이 새 역할에 필요한 역량이 부족하다면 그 직위에서는 무능한 사람이 되어 다시 승진하기 어렵다.

 

즉 조직의 구성원은 현재의 직무를 수행할 능력이 없는 직책까지 승진하게 되고, 결국 무능한 상태로 고위직에 머물게 되는 것이다. 다시 말해, 직무를 수행하는 능력이 아닌 무능력에 따라 직위가 결정된다고 볼 수 있다.

 

직접적인 관련은 없지만, 줄이 느리게 움직이는 이유 중 하나가 해당 줄을 담당하는 직원의 비효율 때문일 수도 있음을 시사한다.

 

 

인간들이 가진 인지 편향을 기업들은 역이용한 마케팅 전략을 추진하고 있다. 즉 사람들이 에토레의 고찰을 경험하는 순간을 포착해 이를 마케팅 및 소비자 행동 유도에 활용한다.

 

고객이 줄을 서거나 기다릴 때, '예상 대기 시간'을 일부러 짧게 표시해 대기 불만을 줄인다. 스타벅스 모바일 오더의 경우, 실제보다 짧게 예측된 픽업 시간을 제공하는 것으로 알려졌다.


놀이공원에서 VIP패스(디즈니 Genie+, 유니버설 익스프레스)처럼 추가 비용을 내면 기다림 없이 서비스를 이용할 수 있도록 유도한다. 고객들은 "테마파크에서의 일반 줄은 너무 느리다"는 경험을 한 후, 기다림에 지친 고객들은 돈을 지불할 의향이 높아진다는 "희소성 마케팅"을 적용한다.

 

한정판 제품(예: 한정 수량 나이키 신발, 한정판 아이폰)을 구입할 때, 주문 과정에서 일부러 대기 시간을 발생시켜 제품의 가치가 더 높아 보이도록 만드는 것도 나이키와 애플이 즐겨쓰는 전략이다.

 

호텔이나 레스토랑 예약 시 "현재 100명이 대기 중입니다"라는 문구를 띄워 사용자가 결정을 서두르게 만드는 것 역시 비슷한 마케팅 전략인 셈. 기업들은 소비자의 인지 편향을 역이용해 대기 시간을 전략적으로 조작하거나, 대기 자체를 상품화하는 방식으로 수익을 창출했다.

 

즉 줄을 서는 경험이 부정적인 것만은 아니다. 기업들은 이를 "기다림의 가치화(Value of Waiting)" 전략으로 활용해 브랜드 충성도를 높인다. "기다림" 자체가 희소성과 가치 상승 효과를 만들어 "더 특별한 것"이라는 인식을 만든다.

애플 신제품 런칭 줄서기, 미슐랭 스타 레스토랑 예약, 나이키 리미티드 스니커즈 등의 사례는 줄을 서서 사는 경험 자체가 커뮤니티 경험 문화를 형성하고 줄을 서는 것이 "사회적 인증" 효과를 만든다. 줄을 서는 것이 단순한 기다림이 아니라, "특별한 경험"이 되기 때문이다.

 

즉  애플 스토어 줄서기는 "나는 애플 마니아"라는 정체성을 SNS에 올릴 수 있고, K-pop 콘서트 티켓팅 줄은 팬들끼리 '같은 종족' 커뮤니티를 형성하고, 블루보틀 커피 첫 매장 오픈 줄서기는 "처음으로 맛봤다"는 경험을 공유하기 때문이다.

 

최근 대기 시간을 줄이거나 효과적으로 활용하는 기술이 빠르게 발전하고 있으며, 특히 미래에는 대기 자체가 불필요한 "줄 없는 사회(Queue-less Society)"가 될 가능성이 높다.

 

오히려 "대기 시간이 없는 세상"이 되면, 기업이 대기 시간을 활용한 마케팅 전략(희소성, 브랜드 경험 등)을 잃을 가능성이 높다. 애플 제품을 온라인으로 즉시 구매할 수 있다면, 신제품 줄서기 문화가 사라질 수 있기 때문이다. 또 인기 레스토랑이 대기 없이 운영되면, "가치가 높은 곳"이라는 인식이 줄어들 수 있어 오히려 손님이 줄어 들 수 있다.


소비자는 "즉각적인 만족"을 원하지만, 반대로 "기다림의 가치"를 경험하고 싶어하는 이중성을 갖고 있다. 기업들은 기술이 편리함을 제공하는 동시에, 기다림이 주는 심리적 만족감을 고려한 새로운 전략이 필요하다.

 

미래 사회에서는 단순히 기다리는 시간을 없애는 것이 아니라, "대기 자체를 가치 있는 경험으로 만드는 것"이 새로운 비즈니스 모델이 될 가능성이 높다.

배너
배너
배너

관련기사

23건의 관련기사 더보기


[플라이미투더문] "너는 마치 에어컨이다"…'사물 의인화 기법' 아시나요?

후텁지근한 날씨가 이어지는 폭염의 계절에는 더욱이 시원한 카페를 찾곤 한다. 각얼음 가득 담긴 아메리카노를 한잔 들고 에어컨 앞 로얄석에 앉으니 상쾌함과 더불어 막상 감기를 걱정하는 아이러니함이 고개를 드민다. 그때 문득 마음 속에 떠오르는 사람이 있다. 마치 에어컨 같았던 그 사람이다. 고객의 의식을 확장하고 새로운 인식을 일깨우기 위한 코칭의 기법 중 “사물 의인화 기법” 이라는 것이 있다. 코칭을 공부하는 상당수의 사람들이 이 부분에서 유독 실효성에 대한 의구심을 가지는 이유는, 이 기법의 사용 난이도가 높기 때문이라 할 수 있겠다. “만약 앞에 있는 책상이 지금의 나에게 조언을 한다면 뭐라고 할까?”, “지금 머리위의 형광등이 내게 한마디를 던진다면?”. 조심하라. 자칫 잘못 쓰면 신뢰도 하락과 함께 망상에 빠진 사람 취급을 받을지도 모른다. 하지만 그럼에도 필자는 이러한 사물 의인화 기법을 자주 애용하곤 하는데, 물론 사용 방법은 앞의 예시와 조금 차이가 있다고 할 수 있다. 오늘은 이 이야기를 해보고자 한다. 필자는 주로 특정 인물의 역량과 뿌리성향을 파악하기 위한 용도로 해당 기법을 사용한다. 보통 “그 사람을 생각하면 어떠한 사물이 떠오르나요?

[플라이미투더문] 라이프코칭은 Moon보다 門이다

올림코치님께 칼럼연재를 제안 받았을 때 제일 먼저 내면에서 머리를 들이민 건 어렸을 적 실패의 경험이었다. 상대의 개인적 특수성 파악에 기반을 둔 맞춤형 1:1 커뮤니케이션에 능한 나에게 1:多 커뮤니케이션의 끝판왕 격인 라디오 DJ 경험은 치기어린 실패의 기억으로 자리잡았다. 그런 나에게 다시 한번 불특정 다수를 대상으로 소통을 하라니. 이런. 조바심이 앞선다. 하지만 올림코치님의 타오르는 열정을 양분삼아 조심스레 용기를 내본다. 물론 그 뿐만은 아니다. 나에게는 마치 벙커버스터와 같이 상대의 마음속에 깊이 파고 들 “코칭” 이라는 이름의 비밀무기가 준비되어 있다. Fly me to the moon 이란 노래를 처음 접한 건 에반게리온 (일본 애니메이션) 덕분이었지만 가장 인상적이었던 커버는 재즈계의 전설 토니 베넷 선생님의 목소리였다. 이를 듣고 있자면 편안하게 눈을 감은 채로 고급스런 리무진에 태워져 달에 도달할 것만 같았다. 그런데 코칭 칼럼의 이름을 고민하다 문득 이 노래가 떠오른 이유는 코칭의 본질에 대한 깨달음 덕분이라 감히 말하겠다. “코칭이란 코치의 다양한 질문기법을 통해 내담자에게 새로운 시각과 더불어 인식의 확장을 도모하여 원하는 목표를

[Moonshot-thinking] ‘프롭테크’는 반복되는 도시 리듬을 바꾼다

“이게 2025년 맞나요?” 서울 영등포의 한 스타트업 사무실에서 마주한 이덕행 랜드업 대표의 말이 뇌리에 박혔다. 그는 책상 위에 엑셀 파일 수십 개를 펼쳐놓고 덧붙였다. “아직도 부동산 개발은 사람이 손으로 수치를 계산하고, 오류가 나면 다시 처음으로 돌아가죠.” 그의 옆, 모니터 속 서비스를 보며 다시 한 번 놀란다. 주소 하나만 입력하면 15페이지짜리 사업성 분석 보고서가 몇 분 만에 완성되는 시대. ‘반복’은 기계에게 넘기고, ‘판단’은 사람의 몫으로 남기는 흐름이다. 그 짧은 장면에서 글의 주제를 떠올렸다. 지난 3개월여간, 프롭테크 생태계에서 빠르게 성장 중인 창업자 12명을 만났다. 랜드업, 파이퍼블릭, 디스코, 삼삼엠투(스페이스브이), 아키스케치, 포비콘, 데브올컴퍼니, 클라우드앤, 이제이엠컴퍼니(우리가), 지오그리드, 레디포스트, 컨텍터스. 세부 영역은 달랐지만, 이들이 공통적으로 건드린 지점은 명확하다. 반복을 줄이고, 관계를 정비하며, 구조를 새로 짜는 기술의 등장이다. 주소 하나, 수작업의 끝: 반복을 바꾸는 기술들 “사업성 검토만 일주일, 그 사이 기회는 남의 손에 넘어갑니다.” 이덕행 대표가 내놓은 해법은 복잡하지 않았다. 주소를

[마음회복 연구실] 당신의 마음 '케어라벨'을 확인한 적 있나요?

◆ 말보다 조금 더 느린 방식으로 칼럼 연재 제안을 받았을 때, 잠시 멈칫했다. 말을 하는 건 어렵지 않았다. 오히려 나는 말과 질문으로 사람의 마음을 여는 일을 오래 해왔다. 그런데 글은 조금 다르다. 말은 눈을 마주하고, 마음의 결을 따라 흐르지만 글은 그 결을 조심스럽게 눌러 담아야 한다. 이 칼럼은 내게 말보다 조금 더 느린 방식으로 사람의 마음에 닿아보려는 시도다. 그래서, 나는 이 제안을 받아들이기로 했다. 코칭을 공부하며 마음속에 오래 남아 있던 한 문장이 있었다. “마음은 언제나 말보다 먼저 있다.” 그 마음의 움직임을 먼저 알아채고, 그 조용한 틈에 머무는 사람이 되고 싶었다. ◆ 빨래비누에서 래비(LABi)까지 어릴 적 부터 나는 ‘빨래비누(bbalebinu)’라는 아이디를 썼다. 사람들은 재미있다고 했지만, 내겐 하나의 태도였다. 빨래비누는 화려하지 않다. 눈에 잘 띄지도 않는다. 하지만 묵묵히 얼룩을 지우고, 본래의 색을 되찾게 해준다. 곁에 있으면 편안한 존재, 나도 그런 사람이 되고 싶었다. 처음엔 마케팅으로 시작했지만, 시간이 흐르며 나는 조직문화와 인권을 다루는 일을 하게 되었고 지금은 코칭이라는 새로운 언어로 사람을 만난다. 그

[눈치코치] 왜 지금 ‘코칭’을 이야기할까

첫 번째 칼럼을 쓰기 위해 조심스럽게 키보드에 손을 얹습니다. 무엇부터 이야기해야 할지, 머릿속은 분주하네요. 첫 글이라 더 조심스럽고, 어쩌면 그래서 더 설레는지도 모르겠습니다. ‘첫’이라는 단어는 늘 설렘과 부담을 함께 안고 옵니다. 첫사랑, 첫월급, 첫 내 집처럼요. ‘인증코치’가 된 뒤, 제가 기획한 연재 [올림코치의 눈치코치]. 그 첫 번째 이야기를 어떤 주제로 시작할까 고민하다 결국 이렇게 정했습니다. “왜 지금, 이 시대에 ‘코칭’을 이야기하는가?” ◆ ‘코칭’이라는 단어, 낯설지 않지만 막연한 ‘코칭’이라는 말을 한 번쯤은 들어보셨을 겁니다. 사전적 정의는 두 가지로 나뉘죠. • “시합에서 좋은 결과를 내기 위해 선수들을 발굴하고 훈련하며 팀을 이끄는 행위” (스포츠적 관점) • “코치와 고객 간 수평적 관계에서, 질문과 지지를 통해 목표 달성과 성장을 지원하는 파트너십” (커리어 관점) 표현은 다르지만 본질은 같습니다. 지금보다 더 나은 결과를 만들어내기 위한 과정, 그것이 바로 코칭입니다. ◆ 왜 지금, ‘코칭’인가? 세상은 빠르게 변하고 있습니다. 예전에는 선배가 후배에게 몸으로 가르치고 따라오라 하던 ‘도제식’ 문화가 당연했습니다. 하지

[Moonshot-thinking] 안전평가, 프롭테크 비즈니스를 여는 마스터키가 되다

중대재해처벌법 시행 이후 건설업계에서 '안전'은 단순한 규제 준수 항목이 아닌 핵심 경쟁력으로 자리 잡았다. 특히 프롭테크 기업들에게 안전관리 역량은 수익성이나 혁신성보다 우선하는 '시장 진입의 첫 관문'이다. 고객이 가장 먼저 묻는 질문은 "얼마나 저렴한가?"가 아니라 "얼마나 안전한가?"로 바뀌었다. 객관적 안전평가 지표는 프롭테크 기업의 비즈니스 기회를 여는 마스터키로 작용하고 있다. 알스퀘어디자인의 사례는 이러한 변화를 극명하게 보여준다. 이 회사는 최근 나이스디앤비의 건설안전관리평가에서 최고 등급인 'SA1'을 2년 연속 획득했다. 특히 동종 업계 상위 0.1%에 해당하는 1000점 만점을 기록했다. 건설업계에서 SA1 등급 획득 비율이 1.2%에 불과한 상황에서 이룬 값진 성과다. 나이스디앤비의 건설안전관리평가는 중대재해처벌법과 산업안전보건법을 기반으로 한 전문평가다. 발주처와 대형 건설사들이 파트너사 선정의 핵심 지표로 활용하고 있다. 안전보건 관리체계, 유해·위험요인 관리, 안전보건 예산 투자, 종사자 의견 청취, 재해 예방, 안전·보건 교육 등 다양한 항목을 평가한다. ◇ 글로벌 안전경영의 표준화: 국내외 평가제도 비교 국내에는 이외에도 안전

[마음공간] 마무리란 또 다른 시작의 알림

안녕하십니까, 어느덧 [마음공간] 칼럼이 70편이 됐네요~ 몇 편까지 연재할 수 있을까 처음부터 정하고 시작한 건 아닌지라 끝 역시 이렇게 조용히 알려 드립니다. 저는 약 24년간 직장생활 후 잠시 다음 행보를 준비하던 찰나, 어떻게 하면 이 시간을 알차고 유익하게 보낼 지 난간에 기대어 고민하다 ‘코치’라는 세계에도 막 입문을 앞둔 예비코치 올림 입니다. 시작은 이랬습니다. 과거 팀장 시절 팀장교육의 일환으로 리더십 프로그램에 참석하게 됐고, 거기서 저희를 지도해주셨던 박○○ 코치님을 알게됐습니다. (이분의 용기와 응원에 힘입어 제 마음공간은 ‘해볼까’에서 ‘할 수 있다’를 거쳐 ‘하자’에 도달했습니다) 처음엔 의구심반, 기대반으로 교육에 임했는데 박 코치님을 통해 약 3개월간의 ‘코칭’이 끝나가던 찰나, 제 머릿속을 스쳐가고 가슴 한켠에 자리잡은 두 글자가 바로 ‘코치’였습니다. 이후 시간은 가고, 직장생활은 이어지며 저는 여느 미생들이 거의 그러하듯, 고민과 성장에 대한 고민을 지속하며 어쩌면 많이 지쳤는지도 모르겠습니다. 잠시 어렸을 적 이야기를 들춰볼께요. 초딩(당시는 국민학교)시절로 기억되는데 그때 어린이 프로야구 회원가입은 우리들에겐 부의 상징이