[뉴스스페이스=김희선 기자] 쿠팡이 3370만명의 개인정보 유출 사태로 인해 고객 신뢰가 급격히 추락하고 있으며, 이로 인한 이용자 이탈, 영업 손실, 불매운동 등 다양한 부작용이 현실화되고 있다.

11월 29일 쿠팡은 고객 계정 약 3370만개가 무단으로 노출됐다고 공식 발표했는데, 이는 2011년 싸이월드·네이트 해킹 이후 최대 규모의 개인정보 유출 사건이다. 유출된 정보에는 이름, 이메일, 전화번호, 배송지 주소, 일부 주문 내역 등이 포함됐으며, 다행히 결제 정보와 신용카드 번호는 노출되지 않았다고 밝혔다.​​

고객 이탈과 영업손실 현실화

쿠팡의 일간 활성 이용자 수(DAU)는 사태 초기(11월 29일)에는 1625만명으로 오히려 증가했으나, 이후 12월 2일 기준 1780만명까지 늘었다가 이틀 만에 1798만명에서 1780만명으로 18만명 이상 급감하는 등 하락세로 전환했다.

이는 유출 사고 이후 개인정보 변경, 탈퇴 시도 등 일시적인 접속 증가가 있었지만, 이후 고객들의 불만과 이탈이 본격화되고 있음을 보여준다. 특히 쿠팡의 사과문 게재 지연, ‘유출’을 ‘노출’로 표현하는 등 사후 대응에 대한 소비자 실망감이 커지면서 탈퇴가 늘고 있다.​

복잡한 탈퇴 절차에 대한 불만과 정부 조사…쿠팡 청문회까지

회원 탈퇴를 원하는 소비자들은 쿠팡의 탈퇴 절차가 매우 까다롭다고 지적한다. 모바일 앱에서 PC 버전으로 이동해야 하며, 본인 확인, 이용 내역 확인, 설문조사 등 최대 6단계를 거쳐야 탈퇴가 가능하다. 방송미디어통신위원회는 쿠팡이 설정한 이 절차가 전기통신사업법상 ‘이용자의 해지권을 제한하는 행위’에 해당하는지 긴급 사실조사를 진행 중이다.​

5일 정치권에 따르면 국회 과학기술정보방송통신위원회(과방위) 여야 간사는 17일 쿠팡 청문회를 열기로 이날 합의했다. 오는 9일 전체회의에서 쿠팡 청문회와 김종철 방송미디어통신위원회 위원장 후보자 인사청문회 계획서를 함께 채택할 예정이다.

지난 2일 긴급 대규모 고객 개인정보 유출 사태 관련 긴급 현안 질의를 실시했지만 국회 차원의 진상파악 절차가 더 필요하다는 판단에서다. ‘국회에서의 증언·감정 등에 관한 법률’에 따르면 증인 출석 요구는 청문회 7일 전까지 해야 한다.

불매운동과 법적 대응

이번 사태로 인해 소비자들의 불매운동이 확산되고 있으며, 14명의 피해자들이 1인당 20만원씩 손해배상 청구 소송을 제기했고, 온라인 카페를 통해 집단소송 참여자가 계속 늘고 있다. 특히 쿠팡의 대응이 안이하고, 피해 규모를 축소 발표하다가 나중에 정정하는 등 투명성 부족이 소비자 불신을 가중시키고 있다.​

쿠팡의 시장 지위와 향후 전망

JP모건은 "쿠팡이 이커머스 시장에서 독보적인 지위를 유지하고 있어 고객 이탈은 제한적일 것"으로 내다봤으나, "자발적 보상 패키지와 정부의 벌금 가능성 등으로 인해 상당한 일회성 손실이 예상된다"고 분석했다. 다만, 소비자 민심이 싸늘해지고 있어 장기적으로 시장 지위가 흔들릴 수 있다는 우려도 제기되고 있다.​

쿠팡의 실질적 주인 '김범석 의장' 오리무중…MBK 김병주 회장처럼 '책임회피' 비판

쿠팡 개인정보 유출 사태가 악화하는 가운데, 의장이자 실질적 오너인 김범석의 부재에 대한 부정적 여론이 거세다. 김범석 의장은 한국 법인의 최종 의사결정권자로 공시되어 있으나, 사태 이후에도 공식 사과나 입장을 전혀 내놓지 않고 미국에 머물며 침묵을 지키고 있다.

국회와 소비자단체에서는 김 의장의 ‘불통 경영’과 책임 회피를 비판하며, 박대준 쿠팡 대표를 ‘샌드백’ 삼아 책임을 돌리는 모습에 비난이 쏟아지고 있다. 또한 김 의장은 2021년 물류센터 화재 당시에도 한국 법인 이사회 의장과 등기임원직에서 사임하며 법적 책임 회피 논란에 휘말린 바 있다.​

MBK파트너스의 김병주 회장 역시 거센 비판의 대상이다. 그는 인수한 기업에서 잇따른 사고와 경영 악화가 발생할 때마다 “개별 기업 경영에는 관여하지 않는다”며 책임을 회피하는 태도를 보여 ‘먹튀’ 논란에 휩싸였다. 1조원 투자 약속을 지키지 않고 자본 회수에 집중하며 기업 경쟁력을 약화시켰다는 비판도 거세다. 김 회장은 정치권과 소비자단체의 압박에도 불구하고 해외 출장을 이유로 국회 출석을 회피해 부정적 여론을 더욱 키우고 있다.​​

미국국적의 검은머리 외국인, 중국인 다수고용 등 반국민정서 '들썩'

특히 김범석 의장과 김병주 회장은 미국 국적의 ‘검은머리 외국인’이라는 점에서 한국 내 부정적 시선이 쏟아지고 있다. 두 사람은 한국에서 수조원대 사업을 운영하면서도 미국 국적과 복잡한 지배구조를 활용해 법적·정책적 책임을 회피하는 모양새를 보이고 있다. 김범석 의장은 미국 하버드대를 나와 미국에 거주하고 있으며, 쿠팡 본사도 미국 델라웨어에 위치해 있다. 이에 대해 국민의힘 강민국 의원은 “한국에서 돈을 벌면서 정작 책임은 지지 않는 ‘먹튀’ 행태”라고 강도 높게 비판했다.​

이렇듯 쿠팡을 둘러싼 경영진들의 책임 회피와 부재는 국민 불신과 여론 악화를 부추기며, 기업 이미지 뿐만 아니라 한국 이커머스 시장 전반의 신뢰에도 큰 타격을 주고 있다. 정부와 국회, 소비자단체의 압박이 거세지는 가운데 이들의 책임 있는 대응과 투명한 경영이 요구되고 있다.​

유통업계 및 이커머스 업계 관계자는 "이번 쿠팡 개인정보 유출 사태는 단순한 보안사고를 넘어 고객 신뢰와 시장 지위에 대한 심각한 위기를 초래하고 있으며, 복잡한 탈퇴 절차와 안이한 사후 대응이 불매운동과 법적 대응으로 이어지고 있다"면서 "SKT, KT 등의 통신업계 해킹으로 인한 개인정보 유출사태와 달리 국민반감, 괘씸죄까지 한번에 모아져 더욱 여론이 부정적으로 흘러가는 양상이다"고 지적했다.