[뉴스스페이스=김희선 기자, 이종화 기자] 우리나라 커피업계와 패션업계에 지각변동을 일으키고 공간혁신을 일궈온 스타벅스와 유니클로의 '같은듯 다른듯' 두 브랜드가 공통점도 많지만, 차이점도 주목할 만하다.
첫 번째는 신규 출점 전략의 차이다. 우리나라 최고의 상권, 번화가, 상업지구, 유동인구 많은 곳엔 항상 있는 것 중의 하나가 스타벅스다. 물론 복합쇼핑몰, 프리미엄아울렛등에도 항상 입점해 있다. 그 이유는 스타벅스의 '메인 스트리트 직영점' 방식 때문이다. 본사에서 신중하게 입지를 선정해 가장 상권이 좋은 위치에 매장을 여는 것. 즉 스타벅스는 사람들이 많이 다니는 번화가에서 쉽게 찾아볼 수 있다.
이런 직영점 전략으로 가맹점끼리는 500m 이상 떨어져야 한다는 '출점 거리 제한 규제'를 적용받지 않아 장사가 잘 되는 지역에 집중적으로 매장을 오픈한다. 딱히 중심상권이나 업무지구가 아니더라도 유동인구가 많은 역세권, 주변에 스타벅스를 이용하는 고객들이 많은 부촌이나 주거지역 근린상권에도 가까운 거리에 여러 매장이 오픈하는 경우를 볼 수 있다.
커피업계 관계자는 "스타벅스의 직영, 상권분석 전략으로 스타벅스가 있는 곳은 교통이 편리하고 상권이 좋으며, 해당 건물의 가치가 올라간다는 의미까지 갖고 있다"며 "스타벅스를 선호하는 소비자들이 스타벅스가 위치한 인근 주거지를 선호하면서 이른바 스타벅스와 역세권을 합친 '스세권'이라는 신조어까지 등장했다"고 설명했다.
스타벅스 관계자는 신규매장 출점 기준에 대해 "고객의 니즈 및 주변 상권 분석을 통해 입지를 선정하고 있다. 고객의 다양한 라이프스타일을 반영한 매장들을 오픈, 새로운 경험의 스타벅스 매장을 선보이고 있다"면서 "도심에서 벗어나 북한강 전경을 바라볼 수 있는 '더북한강R점', 사용되지 않는 폐극장을 리모델링해 옛 공간을 현대적으로 재구성한 '경동1960점' 등을 통해 집(가정), 학교(직장)에 이어 새로운 제3의 공간을 제공하고 있다"고 설명했다.
반면 유니클로는 최근 출점하는 주무대로 상업지구가 아닌 주거지구, 대도시보다는 지방소도시, 도시중심보다는 도시외곽 등의 지역에 오픈하는 것으로 전략을 선회했다.
이미 유니클로의 마니아층이 충분히 생겼고, 의류라는 상품특성상 목적성 구매가 강하다보니 다소 거리가 있더라도 직접 가서 입어보고 구매하는 경향이 두드러지기 때문이다.
유니클로 관계자는 "대형쇼핑몰 등이 근처에 없어 구매에 어려움을 겪는 고객을 위한 배려차원에서 출점전략을 다소 변경했다"면서 "이런 지역의 고객을 비롯해 많은 고객분들이 유니클로를 통해 좀 더 나은 일상을 누릴 수 있는 '라이프웨어'로서의 철학을 구현하고자 하는 취지"라고 설명했다.
가성비 갑이란 닉네임처럼 성능은 우수하지만, 너무 가격이 저렴해 부자들은 안입을 거라는 편견도 유니클로는 깨버렸다. 서울시에는 27개의 매장이 있다. 이중 가장 많은 매장을 보유한 자치구는 강남구(롯데백화점 강남점 / 신사점 / 코엑스점)와 송파구(롯데월드몰점 / 롯데백화점 잠실점 / 현대시티몰 가든파이브점)였다. 강남에 유니클로 매장이 가장 많다는 점이 보여주듯, 부자들도 유니클로를 선호한다.
국내 최고가 아파트인 반포 원베일리에 거주하는 한 주민은 "고속터미널역에 유니클로 매장이 있을 때가 좋았는데, 없어져서 너무 아쉽다"며 "신세계백화점에서 명품패딩이나 겉옷을 사고, 내려와서 유니클로에서 안에 입는 옷들을 구입하는게 내 주변 사람들의 의류 구매 패턴이었다"고 말했다.
강남의 한 빌딩주는 "부자들은 겉에 입는 패딩이나 점퍼등은 고가명품을 입더라도 안에 입는 티셔츠, 속옷등은 가성비 갑인 유니클로를 즐겨 입는다"면서 "큰 브랜드 로고로 인해 스스로 광고판이 되는 걸 싫어하는 성향으로 인해 유니클로처럼 브랜드 로고가 튀지않고, 가성비까지 갖춘 합리적 소비를 지향하는 강남부자들에게 최적의 선택"이라고 강조했다.
두 번째는 신규출점 오픈시 마케팅 및 브랜딩 전략의 차이다.
스타벅스는 매번 출점하는 매장마다 차별화된 현지의 콘셉트를 살린 인테리어, 지역 특산물을 100%활용한 특화 메뉴를 해당 매장의 브랜딩 및 마케팅 전략으로 앞세운다. 반면 유니클로는 상품과 가격이 전국 모든 매장이 동일하다. 이런 특성탓에 다른 것으로 차별화를 시도하며 고객들의 마음을 사로잡고 있다.
유니클로는 신규 매장 오픈 전 모든 직원이 자원봉사활동을 통해 지역사랑을 몸소 실천한다. 또 지역 사회와 상생하고 공존하기 위해 코로나19로 인해 지역사회가 경기침체를 겪을 당시, 매장 오픈 선물 및 감사제 고객 사은품으로 해당 지역 특산물을 제공했다.
유니클로 관계자는 "지역 사회의 일원으로서 책임감 있는 모습을 보여드리고, 지역 사회에 감사의 마음을 전하기 위해 신규매장 오픈시 선한 영향력을 지역사회에 전파하기 위한 방법을 고민해 왔다"면서 "40년 전 1호 매장 오픈 당시 이른 아침부터 줄을 서서 기다린 고객에게 빵과 우유를 제공한 것을 계기로 중요한 행사마다 고객에게 단팥빵을 증정하고 있으며, 이런 진심어린 활동들은 결국 고객을 향한 초심을 잊지 않겠다는 의미를 담고 있다"고 강조했다.
스타벅스 역시 신규점 오픈시 일종의 루틴처럼 사회공헌 활동의 일환으로 기부를 위한 머그컵 판매를 진행하고, 판매 수익금을 지역사회에 기부하고 있다. 친환경 콘셉트 매장인 커뮤니티 스토어 7호점(제주세화DT점) 오픈 시에는 세화해수욕장에서 스타벅스 임직원들과 환경재단 관계자들이 함께 플로깅 활동을 진행했다.
커뮤니티 스토어는 스타벅스 코리아가 2014년부터 선보이고 있는 이익공유형 매장으로 점포에서 판매되는 상품 한개당 300원을 파트너 기관(NGO)에 기부해 지역사회 발전에 기여하는 차별화된 사회공헌 프로그램이다.
세 번째는 스타벅스와 유니클로 매장 음악의 차이다.
스타벅스 매장에서 플레이되는 음악은 글로벌에서 선정해, 전세계 어느 매장을 방문해도 동일한 스타벅스 음악경험을 할 수 있도록 동일한 플레이리스트로 재생하고 있다. 특별한 의미가 있는 시즌에는 그에 따른 맞춤형 음악으로 고객과 소통한다.
스타벅스 관계자는 "크리스마스 프로모션 기간에는 캐롤, 아티스트 컬래버레이션 기간에는 해당 아티스트(BTS, 블랙핑크, NCT 등)의 음악 등을 매장에서 감상할 수 있다"면서 "아울러 고전 음악감상실의 발상지이자 문화 예술도시인 대구에 위치한 '대구종로고택점'에서는 명품 오디오 브랜드인 뱅앤올룹슨과 협업해 차별화된 고품질의 음악 감상도 가능하다"고 강조했다.
반면 유니클로는 매장내 음악에 대한 공통된 매뉴얼 기준이 없다. 다시 말해 매장의 음악 담당자 혹은 점장이 마음대로 듣고 싶은 음악을 틀어도 된다는 말이다. 전국 1914개 스타벅스 매장에서 동시간에 같은 음악이 들리지만, 전국 128개 유니클로 매장에서는 동시간대 128곡의 다른 음악이 나올 수 있다는 말이다.
네 번째 두 회사 각각의 임직원의 철학, 고객응대 매뉴얼이 존재하고, 확실한 각자의 색깔을 갖고 있다는 점이다.
스타벅스는 전 세계적으로 'Just Say Yes'라는 고객 응대 매뉴얼을 지킬 것을 근무 규정으로 강조한다. 고객이 주문할 때에 눈맞추고 친절하게 응대하는 것부터, 고객에게 안 된다고 거절(No)하기 보다는 무조건 고객이 원하는 것을 들어준다.
또 매뉴얼에는 고객의 요구를 정확하게 이해하고, 만일 불가능한 경우라면 단호하게 거절하기보다는 에둘러서 정중하게 대안을 제시해 고객을 최대한 실망시키지 않고 진정성으로 어필하는, 스타벅스의 사명감이 담겼다. 이 매뉴얼에 근거해 파트너들은 고객이 음료의 퀄리티에 대해 불만을 제기할 때마다 음료를 다시 만들어 제공한다.
스타벅스를 자주 방문하는 한 고객은 "다른 커피 매장에서 겪을 수 있는 불편함과 언잖음이 이상하게도 스타벅스에서는 느낄 수 없었다"면서 "고객을 향한 진심어린 서비스 정신과 고객 중심의 디테일한 임직원 마인드가 철저한 매뉴얼로 이뤄졌다는 것을 알게 됐다"고 강조했다.
반면 유니클로의 중요한 경영철학이자 직원매뉴얼은 ‘전원(全員) 경영’이다. 모든 직원이 경영자 마인드, 즉 주인의식을 갖고 업무에 임하도록 하는 것이다.
특히 매장에서 마주치게 되는 모든 상황에서 ‘이게 정말 고객에게 도움이 되는지’에 대한 주체적인 판단과 결정을 할 수 있도록 교육하고 있다. 또한, 현장에서의 경험이 곧 경영으로 이어져, 개개인이 스스로 책임지며 경영을 해 볼 수 있는 환경을 조성하기 위해 노력하고 있다.
유니클로를 자주 방문한다는 한 고객은 "다른 매장과 달리 유니클로의 매장직원은 직급에 관계없이 모두가 의사결정권을 가진 사장 같다는 느낌을 받았다"면서 "하나부터 끝까지 세세하게 매장전체를 파악하고 있을 뿐만 아니라 고객클레임과 문의에 즉각적이고 디테일한 피드백을 제공한다는 점이 인상적이었다"고 설명했다.
