[뉴스스페이스=김문균 기자] 요즘 소비자는 고수다. 집안에서도 전국 곳곳의 진짜 맛집을 찾아내고, 한 끼의 식사도 ‘실패’하지 않는다. 식별력을 갖춘 소비자부터 경쟁력을 갖춘 사장님까지 외식업계에 고수들이 늘고 있다. 나만의 먹킷리스트를 찾아 떠나는 요즘 대한민국 외식업 트렌드를 정리해 봤다.
소비자의 꼼꼼한 맛집 판별력 ‘식별력’
떡볶이 한 그릇도 그냥 주문하지 않는다. 리뷰 개수, 별점, 블로그와 SNS를 검색해 가게에 대한 평가와 인지도를 확인한다. 광고성 리뷰인지 내돈내산(내가 돈 주고 내가 산다)인지도 구분한다. 그뿐인가? “사장님의 응대가 너무 공격적인데?” 하며 사장님의 태도도 감별해 낸다. 정보의 홍수 속에서 믿을만한 찐맛집을 구분하는 능력, 한 끼도 실패하고 싶지 않은 소비자의 꼼꼼한 판별력, 이것을 우리는 식(食)별력이라 명명한다.
식별력은 맛집을 판별하는 능력과 최대한 저렴한 가격인지 판별하는 능력으로 나뉜다. 과거 사람들은 미쉐린 가이드(Michelin Guide), 블루리본 서베이(Blue Ribbon Survey)와 같은 권위 있는 정보에 의존해 맛집을 찾아냈다. 지금은 ‘나’와 ‘너’를 믿는다. 사람들의 ‘솔직후기’, ‘내돈내산’을 검색하고, 자신의 먹킷리스트를 공유한다.
방송에 비친 백종원의 반응에 따라 찐맛집을 구별할 수 있다며 ‘백종원 반응 유형별 맛집 구별법’도 등장했다. 노포에 대한 관심도 높아졌다. 인근 상인과 어르신들의 공간처럼 여겨지던 노포는 이제 젊은 세대에 사랑받는 공간이 되었다. 아는 만큼 잘 먹을 수도 있지만, 저렴하게 먹을 수도 있다. 손가락으로 뛰어다닌 만큼 저렴하게 먹을 수 있는 세상에서 소비자는 카드사별 최대 할인폭, 쿠폰 등을 찾고, 지역화폐를 이용한다. 중고거래로 조금 더 저렴한 값에 기프티콘을 구입해 사용하기도 한다. 가성비 식당과 카페, 양질의 구내식당을 찾아 발품을 팔기도 한다.
식별력에 대응하는 사장님들의 자세
식별력에 외식업계는 어떻게 대응해야 할까? 첫째, 직관적으로 소통하라. 홍보 마케팅에서도 사진 한 장에서 맛과 퀄리티, 양과 음식 구성을 상상할 수 있도록 도우라는 것이다. 둘째, 적극적인 리뷰 모니터링이 필요하다. 이것은 골프장에서도 꼭 필요한 일이다. 식별력을 갖춘 소비자 라면, 골프장에 방문하기 전 클럽하우스 레스토랑에 대한 평가도 분명 살펴봤을 터. 고객의 평가를 꼼꼼히 살피고 빠르게 반영하고 노련하게 대응해야 한다.
과한 홍보로 ‘아르바이트’임이 티 나는 리뷰를 양산하기보다는 ‘내돈내산’ 고객에 더 정성을 쏟는 지혜도 필요하다. 또 부정적인 리뷰, 댓글을 단 고객이라도 겸손한 마음, 친절한 자세로 응대 한다면 오히려 이것이 좋은 반응을 일으킬 수 있다.
마지막으로 우리 식당을 자주 찾는 고객의 특성을 파악하고, 맛과 가격에 민감해진 고객을 위한 메뉴와 가격을 제시해야 한다. 반마리 치킨의 등장과 유행처럼, 비싼 음식값에 부담을 느끼는 손님을 위해 양을 조정하더라도 가격 부담을 줄여주는 방법이 첫 번째다. 고객을 위한 세트 메뉴 구성도 고려해 볼 만하다. 가격이 비싸더라도 고객이 “합리적인 소비였다”라고 느낀다면, 분명 성공한 마케팅이다. 이처럼, 고객의 마음을 이해하고 살필수록, 그들은 자신들이 받은 감동을 리뷰로 보답할 것이다.
나만의 먹킷리스트를 찾아 소비자는 움직인다
<대한민국 외식업 트렌드 Vol. 2>에서는 이외에도 지구를 여행하듯 이국적인 식당, 특별한 지역 맛집을 찾아 나서는 ‘지구마블 한입여행’, 건강과 맛의 균형을 맞춰나가는 ‘푸드밸런스’ 등을 외식업 트렌드로 꼽았다. 대충 때우는 한 끼와 제대로 즐기는 한 끼의 차이가 벌어지는 ‘식사격차’, 새로운 음식에 거리낌 없이 도전하는 익사이팅한 십대(익사이틴, Exciteen)와 젊은 세대 못지않게 시간과 경제력을 바탕으로 새로운 미식 경험을 추구하는 중년(미식중년)이 외식산업의 틈새에서 ‘식스틸러(食+stealer)’로 떠오르는 것도 눈여겨볼 만하다.
소비자가 변화했듯 사장님도 변화하고 있다. 가게를 운영하는 사장님의 철학과, 이를 바탕으로 한 서비스, 소통이 곧 가게의 브랜드가 되는 ‘주인장 브랜드’가 떠오르고 있다. 식소비 문화의 빠른 전환도 눈길을 끈다. 메가히트 상품이 오래도록 사랑받는 패러다임에서 벗어나 작은 유행, 새로운 시도가 짧게 짧게 화제를 만들어가며 계속 변화한다. 이것을 ‘이슈 푸드’ 트렌드로 정의할 수 있다.
변화하지 않는 것도 있다. 소비자가 답이라는 것이다. 어떤 세상에서든 소비자에 눈을 맞추면 답이 보인다. 고수 소비자와 멋진 한 팀이 될 고수 골프장이 더 많아지길 바란다.
